Última actualización: [03/12/25]

En ServiShop estamos comprometidos con ofrecer un servicio confiable, seguro y eficiente.
Esta Política de Soporte define los canales, tiempos de respuesta y alcance del servicio brindado a clientes y proveedores.

1. Objetivo del soporte

El objetivo del soporte es:

• Asistir a clientes y proveedores en el uso de la plataforma.

• Atender incidencias, reclamos, devoluciones y problemas técnicos.

• Asegurar una experiencia positiva durante compras, ventas y operaciones internas.

• Resolver dudas relacionadas con productos, procesos y funcionalidades.

2. Tipos de soporte disponibles

2.1. Soporte a Clientes

Incluye asistencia para:

• Dudas sobre compras

• Problemas con pedidos

• Pagos y comprobantes

• Seguimiento de envíos

• Devoluciones y reclamos

• Información general sobre la plataforma

2.2. Soporte a Proveedores

Incluye asistencia para:

• Configuración inicial de la cuenta

• Subir productos, precios y descripciones

• Gestión de inventario

• Procesamiento de pedidos

• Pagos, liquidaciones y comisiones

• Resolución de conflictos con clientes

2.3. Soporte Técnico

Incluye:

• Errores en el sistema

• Problemas de acceso

• Fallos de visualización

• Problemas con cargas de imágenes o publicaciones

• Incidentes de seguridad

3. Canales de soporte

Los usuarios pueden contactar al equipo de soporte mediante:

• Correo electrónico: [admin@servishop.cu]

• Chat o mensajería interna de la plataforma

• Teléfono / WhatsApp (si aplica)

• Sistema de tickets (opcional)

ServiShop puede añadir nuevos canales según necesidades.

4. Horarios de atención

• ? Horario estándar: Lunes a Sábado, de 9:00 AM a 6:00 PM

• ? Soporte fuera del horario será atendido el siguiente día laborable

• ⚠️ Incidentes críticos (caída del sistema, errores de pago) pueden ser atendidos fuera del horario según disponibilidad del equipo técnico

5. Tiempos de respuesta

Dependiendo del tipo de solicitud:

• Consultas generales: 24 a 48 horas

• Problemas con pedidos: 24 a 72 horas (según proveedor)

• Incidencias técnicas leves: 24 a 48 horas

• Incidentes críticos: Atención prioritaria (máximo 12 horas)

Los tiempos pueden variar en temporadas de alta demanda.

6. Alcance del soporte

El soporte cubre:

• Problemas relacionados directamente con la plataforma ServiShop

• Solicitudes dentro del sistema (mensajes, pagos, reclamos)

• Ayuda para proveedores sobre cargas de productos y uso del panel

• Asistencia en disputas entre cliente y proveedor

• Información y orientación básica sobre procesos de compra y venta

7. Exclusiones del soporte

El soporte NO incluye:

• Instalación o uso de productos físicos

• Garantías externas a proveedores

• Problemas causados por terceros (transportistas, bancos, internet del usuario)

• Configuración avanzada de dispositivos del usuario

• Problemas resultantes de manipulación o uso indebido del producto

8. Prioridad de casos

Se dará mayor prioridad a:

1. Caída total del sistema

2. Problemas de pago o cobros incompletos

3. Pedidos no entregados o con errores graves

4. Fallos técnicos que impidan operar a proveedores

5. Reclamos con evidencia de fraude o actividad sospechosa

9. Resolución de conflictos

ServiShop actuará como intermediario neutral entre cliente y proveedor, siempre solicitando:

• Evidencia (fotos, videos, comprobantes)

• Mensajes previos entre ambas partes

• Información del pedido

La plataforma decidirá en base a la evidencia y políticas oficiales.

10. Actualizaciones de la Política de Soporte

ServiShop puede modificar esta política cuando sea necesario para mejorar la atención al usuario.
Los cambios serán publicados con su fecha de actualización correspondiente.

11. Contacto de Soporte

Para asistencia puede escribirnos:
[admin@servishop.cu]
[+53 53034232]
[https://servishop.cu]